Durante toda nuestras vidas nos han dicho la frase “El Cliente Siempre Tiene la Razón”.  Tanto para los casos dónde somos el cliente, como para cuando nos toca atender a alguien.  Pero esto no es cierto; por lo menos no para todos los casos.

Primero algo de historia de dónde surge esta frase.  La frase “El Cliente Siempre Tiene la Razón” se le atribuye a Harry Gordon Selfridge.  Selfridge era dueño de las tiendas por departamento que llevaban su mismo nombre (Selfridges) en Londres del 1909 al 1941.  Y es por esto que digo que “El Cliente NO Siempre Tiene la Razón“.

Harry Gordon Selfridge ~ 1880

Mi primer punto es que Selfridge lo dijo desde la perspectiva de un dueño de una tienda por departamento y no desde la perspectiva de un Administrador de Proyectos o un Consultor.  Y el segundo punto es que sus productos eran artículos y en nuestro mundo ofrecemos más los servicios.

Selfridges  - 400 Oxford St London W1A 1AB
Tienda Sielfridges en 400 Oxford St London W1A 1AB

Desde la perspectiva de un Administrador de Proyectos o Consultor el cliente espera de nosotros el “expertise” y “sabiduría“.  Nos contrata con la idea de que hagamos su sueño realidad y que aportemos a su idea o resolución de su necesidad.  Y es aquí donde toma para mi sentido el que el cliente no siempre tiene la razón.

De seguro nos hemos encontrado en la vida un cliente que nos ha mostrado un camino mejor al nuestro, pero todos sabemos que esa no es la norma.  Si el cliente tuviera la misma o mayor experiencia en nuestra área, no nos contrataría.  Es por eso que es nuestra responsabilidad mostrarle el mejor camino, al menos el mejor que entendamos basados en la experiencia.

Es nuestra responsabilidad detallarles el porque de nuestra decisión o recomendación y mantenernos firmes si su petición va contrario al bien del proyecto.  Esto no significa que vamos a ser los más tercos o intransigentes (siempre y cuando la petición no vaya en contra de nuestra moral, principios y ética laboral), pero el nuestro mundo existen herramientas para lidiar con este tema.  La más clara son las Solicitudes u Órdenes de Cambio (Change Orders).  Con esta herramienta podemos cumplir las petición del cliente dejando de manera clara y profesional nuestro punto.

Claro, esto no lo hacemos meramente desde nuestra perspectiva, estas recomendaciones deben nacer desde nuestra experiencia y la de nuestro equipo.  Es nuestro equipo quien nos da las herramientas para detallar las recomendaciones y somos nosotros los que debemos guiar a nuestro equipo y al cliente en el mejor camino posible para el proyecto.  

Me he topado en ocasiones que colocan a personas con una visión “comercial” a dirigir proyectos y con cero experiencia y/o educación en administración de proyectos y la realidad es que siempre tienen un “cliente contento”, pero a la vez también tienen un equipo desmotivado y un proyecto poco sano. Regularmente las tres equinas del triangulo (Tiempo, Alcance y Costos) terminan siendo modificadas y por ende termina afectando la Calidad ( y no hablemos de los riegos y los recursos…).  Esto ya que su mente corre bajo la frase de “El Cliente Siempre Tiene la Razón” y no bajo una estructura que fomente llevar a cabo un proyecto en Tiempo, Alcance y Costo.  En adición tienden a ser personas que no piensan en la importancia de su equipo y su valor, sino que en vez de trabajar como líderes trabajan desde la perspectiva de “jefe”, por lo que a su vez trabajan desde la perspectiva de “subordinado” para con sus supervisores y/o clientes dejando de ser la figura del Experto en la Materia.  

En síntesis, como administradores de proyectos y/o consultores debemos muchas veces disentir de la idea de nuestros clientes de manera estructurada y respetuosa, haciendo usos de las herramientas necesarias para dejar documentadas nuestras recomendaciones y los cambios que surjan.  Mantener una ideología de “El Cliente Siempre Tiene la Razón” juega en contra de nuestro rol principal. Recuerda “El Cliente NO Siempre Tiene la Razón”.

P.D. A Selfridge también se le atribuye la siguiente frase: “The boss knows how it is done; the leader shows how.”